Posez la question dans un bureau de cinq personnes et vous obtenez presque toujours la même réponse : « c'est Marc, il s'y connaît ». Ou l'associé qui a installé les postes il y a six ans. Ou le neveu d'un collaborateur, qui passe quand il peut.
Cet arrangement n'a rien de honteux. Il fonctionne, souvent très bien, et pendant des années. Un bureau de trois personnes n'a aucune raison d'engager un informaticien, et payer un prestataire pour trois ordinateurs qui marchent paraît absurde.
Le problème n'est pas l'arrangement. C'est qu'il a un point de rupture, et que ce point ne se signale par rien.
Ce qui fonctionne bien
Il faut le dire, parce que c'est vrai. La personne qui s'y connaît dans le bureau a un avantage qu'aucun prestataire n'aura jamais : elle est là. Elle connaît les habitudes de chacun, elle sait quel logiciel métier fait quoi, et elle règle en trois minutes une imprimante qui bloque.
Pour tout ce qui est visible et immédiat, cet arrangement est difficile à battre. Ce n'est pas là qu'il cède.
Les quatre signaux
Une seule personne détient les accès. Le mot de passe du nom de domaine, celui de la messagerie, l'accès au routeur. Posez-vous la question : si cette personne n'était pas joignable pendant deux semaines, qui pourrait renouveler le nom de domaine ou créer une adresse pour un nouveau collaborateur ?
Les problèmes attendent sa disponibilité. Une machine qui rame depuis trois semaines, une mise à jour repoussée depuis février, un poste qui n'a pas redémarré depuis des mois. Ce ne sont pas des urgences, donc ça attend. Et ça attend longtemps, parce que la personne a son propre travail.
Personne ne sait quand la sauvegarde a été vérifiée. La sauvegarde existe, tout le monde en est sûr. Mais la dernière fois que quelqu'un a réellement remis un fichier en place pour vérifier qu'elle fonctionnait ? La question reste souvent sans réponse. C'est le sujet le plus courant et le plus coûteux quand il tourne mal.
Rien n'est écrit. Pas de liste des postes, pas d'inventaire des licences, pas de note sur la configuration du réseau. Tout est dans la tête d'une personne. C'est le signal le plus discret, et celui qui coûte le plus cher le jour où elle part.
Deux signaux sur quatre suffisent à considérer que la limite est atteinte. Ce n'est pas une question de compétence de la personne concernée : c'est une question de temps disponible et de continuité.
Ce que ça coûte vraiment
L'arrangement paraît gratuit. Il ne l'est pas.
Le temps de la personne. Comptez ce qu'elle passe réellement : deux heures par mois est une estimation basse dès qu'il y a plus de trois postes. C'est du temps pris sur son vrai métier, et dans un bureau de cinq personnes, ce métier vaut généralement plus cher à l'heure que le dépannage informatique.
Le temps des autres. Les trois semaines pendant lesquelles un poste rame avant que quelqu'un ne s'en occupe, ce sont des heures perdues par la personne qui l'utilise. Elles ne figurent sur aucune facture.
Le report des choses invisibles. Les mises à jour, les sauvegardes, les accès d'un ancien collaborateur jamais fermés. Ce sont précisément les sujets qui n'ont pas de symptôme, donc jamais d'urgence, donc jamais de moment pour s'en occuper.
Ce qu'on peut faire sans rien changer
Si vous reconnaissez votre situation, trois choses valent la peine d'être faites cette semaine, quelle que soit la suite que vous donnerez.
Écrire la liste des accès. Nom de domaine, messagerie, routeur, logiciels métier, sauvegarde. Pour chacun : chez quel fournisseur, avec quel identifiant, qui détient le mot de passe. Une page suffit, et elle doit exister ailleurs que dans une seule tête.
Tester une restauration. Prenez trois fichiers au hasard, restaurez-les depuis la sauvegarde, ouvrez-les. Vingt minutes, et vous saurez.
Fixer une date. Une demi-journée par trimestre, dans l'agenda, pour traiter ce qui n'est pas urgent. C'est ce qui manque le plus souvent : pas la compétence, mais un moment réservé.
Quand déléguer devient rationnel
La question n'est pas de savoir si votre arrangement actuel est bon ou mauvais. Elle est de savoir ce que vous voulez que la personne concernée fasse de son temps.
Déléguer devient rationnel quand le temps qu'elle y consacre dépasse une heure ou deux par mois, quand son absence bloquerait le bureau, ou simplement quand elle n'a plus envie de s'en occuper. Cette dernière raison est la plus fréquente et la moins avouée.
Ce qui change alors, ce n'est pas la qualité du dépannage — elle était souvent bonne. C'est que quelqu'un s'occupe des choses qui n'ont pas de symptôme, sans qu'on ait besoin de le lui demander, et que tout est écrit quelque part.