Conditions applicables aux prestations de support et d’entretien informatique fournies aux clients professionnels. Elles complètent le contrat d’entretien et ses annexes sur les points que ceux-ci ne règlent pas.
Version du 20 août 2026
Les présentes conditions régissent les prestations de support et d’entretien informatique fournies par Plancherel Solutions, raison individuelle dont le titulaire est Jean-Paul Plancherel, sise Eden-Roc 12, 1073 Savigny, canton de Vaud, Suisse (IDE CHE-379.895.072), exploitant la marque commerciale Plancherel Informatique (ci-après le prestataire), à ses clients professionnels. Contact : contact@plancherel-informatique.ch, +41 79 196 48 00. Elles priment sur toute condition d’achat du client, sauf accord écrit contraire.
Lorsqu’un contrat d’entretien a été signé, les documents contractuels s’appliquent dans l’ordre suivant : premièrement les conditions particulières, deuxièmement le contrat d’entretien et ses annexes, troisièmement les présentes conditions générales. Celles-ci ne complètent les documents signés que sur les points qu’ils ne règlent pas.
Le prestataire fournit à distance : la surveillance automatique des ordinateurs, un contrôle manuel mensuel de chaque poste, la mise en place et le suivi des sauvegardes, l’application des mises à jour de sécurité sur les systèmes et logiciels encore maintenus par leur éditeur, un test de restauration trimestriel documenté, et l’assistance aux utilisateurs.
Le bilan initial, facturé 490 CHF et préalable à toute mise sous forfait, comprend une visite sur place, l’inventaire du parc, le déploiement des outils de supervision et un rapport écrit classé par urgence.
Un déplacement par mois civil est compris dans chaque forfait, dans un rayon de 15 km autour de Savigny (VD), sur rendez-vous convenu au moins sept jours à l’avance et sous réserve de disponibilité. Il n’est pas reportable d’un mois à l’autre.
Ne sont pas compris et font l’objet d’une facturation séparée :
Le prestataire s’engage à accuser réception de toute demande dans un délai d’un jour ouvrable. Les jours ouvrables s’entendent du lundi au vendredi, hors jours fériés du canton de Vaud. Toute demande reçue après 18 h 00, un samedi, un dimanche ou un jour férié est réputée reçue le jour ouvrable suivant.
Aucun service de permanence, d’astreinte ou d’intervention en urgence n’est fourni. La surveillance automatique fonctionne en continu, mais le traitement des alertes qu’elle produit intervient dans le délai de première réponse ci-dessus ; aucun délai de réaction n’est garanti. Aucun délai de résolution n’est garanti, la durée de traitement dépendant de la nature de l’incident.
Le prestataire peut annoncer des périodes d’absence durant lesquelles le délai de première réponse est suspendu. Ces périodes sont annoncées par écrit au moins dix jours à l’avance, sauf empêchement imprévisible, et n’excèdent pas six semaines par année contractuelle. Les opérations périodiques dues pendant une absence sont exécutées au retour du prestataire, et un décalage n’excédant pas quinze jours ne constitue pas une inexécution.
Sont couverts les ordinateurs fixes et portables sous Windows, macOS ou Linux utilisés à des fins professionnelles et listés dans le contrat. Un poste correspond à un utilisateur principal. Serveurs, systèmes de stockage en réseau et équipements actifs font l’objet d’un accord distinct.
Le prestataire reprend un parc existant qu’il n’a pas conçu. Il ne répond pas des défauts, configurations, obsolescences, vulnérabilités et pertes de données antérieurs au début des prestations. Le rapport de bilan initial constitue l’état de référence ; les recommandations auxquelles le client ne donne pas suite sont réputées acceptées par lui à ses propres risques.
Le prestataire peut refuser de couvrir, ou couvrir avec des engagements réduits convenus par écrit, tout poste dont le matériel ou le système d’exploitation n’est plus maintenu par son fabricant ou son éditeur.
Le prestataire met en place la solution de sauvegarde, en paramètre l’exécution quotidienne, en surveille le bon déroulement et alerte le client en cas d’échec. L’abonnement de stockage est souscrit au nom du client.
Le périmètre des données sauvegardées est défini limitativement dans le contrat et validé par le client. Les données situées hors de ce périmètre ne sont ni sauvegardées ni couvertes. La sauvegarde étant quotidienne, la perte de données pouvant survenir entre deux exécutions peut atteindre vingt-quatre heures de travail.
Chaque trimestre civil, le prestataire restaure effectivement des données depuis la sauvegarde, vérifie leur lisibilité et remet un rapport daté. Cet engagement porte sur l’exécution du test et la remise du rapport ; il ne constitue ni une garantie de récupération intégrale des données, ni un engagement sur un délai de restauration.
Le prestataire remet un rapport daté à l’issue du bilan initial, de chaque contrôle mensuel et de chaque test de restauration trimestriel. Les constats et recommandations qui y figurent valent signalement écrit.
Les rapports sont réputés acceptés sans réserve si le client ne les conteste pas par écrit dans les trente jours suivant leur remise.
Le prestataire accorde au client les deux garanties suivantes, qui font partie intégrante de la prestation.
Vérification de la sauvegarde. Le rapport de restauration trimestriel est remis au client dans les trente (30) jours suivant la fin de chaque trimestre civil, sans qu’il ait à le demander. À défaut, le forfait du mois civil suivant n’est pas facturé. Ce délai est suspendu pendant les périodes d’absence annoncées selon l’article 5.2 et pendant les empêchements visés à l’article 13.2.
Sortie sans dépendance. À la fin du contrat, quelle qu’en soit la cause, le prestataire remet dans les dix (10) jours ouvrables un dossier de reprise complet au client ou au tiers que celui-ci désigne, conformément à l’article 3.5. Le nom de domaine, les licences et les accès sont et demeurent au nom du client pendant toute la durée du contrat.
Le client fournit les accès nécessaires, désigne un interlocuteur unique, maintient en fonction les agents installés, conserve ses données professionnelles dans le périmètre de sauvegarde convenu, signale sans délai tout dysfonctionnement, toute suspicion d’intrusion et toute perte de données, ne modifie pas les configurations mises en place sans en informer le prestataire, et garantit disposer de licences valables pour les logiciels installés.
Le client demeure propriétaire de ses données, de son matériel et de ses licences. Il assure le renouvellement et le financement des services tiers souscrits en son nom.
Il garantit le prestataire et le relève de toute prétention de tiers, y compris de ses collaborateurs, de ses clients, d’éditeurs de logiciels ou d’autorités, résultant du défaut d’information de ses collaborateurs, de l’absence de licences valables, de l’absence de base légale pour les traitements confiés ou de l’usage qu’il fait des systèmes.
Si le client ne remplit pas ces obligations, les engagements du prestataire sont suspendus pour la durée du manquement, sans réduction du forfait.
Le forfait mensuel s’élève à 150 CHF pour le premier poste de travail, augmenté de 45 CHF par poste du deuxième au cinquième, puis de 30 CHF par poste du sixième au dixième. Au-delà de dix postes, le périmètre, les délais et le prix font l’objet d’un accord séparé.
Les prestations hors forfait sont facturées 150 CHF de l’heure, au quart d’heure entamé, sur estimation écrite préalable et après accord du client. Les prix s’entendent en francs suisses. Le prestataire n’est pas assujetti à la TVA (art. 10 LTVA).
Les forfaits sont facturés mensuellement d’avance et payables à trente jours. Le forfait est dû pour chaque mois civil couvert, indépendamment du nombre de demandes formulées. Le bilan initial et le premier forfait sont payables avant le début des prestations.
Passé le délai de paiement, un intérêt moratoire de 5 % l’an est dû de plein droit et un frais de rappel forfaitaire de 20 CHF est facturé dès le deuxième rappel. En cas de retard supérieur à soixante jours, le prestataire peut suspendre les prestations après mise en demeure écrite restée sans effet quinze jours.
Les tarifs peuvent être adaptés moyennant un préavis écrit de trois mois. Le client dispose alors d’un droit de résiliation pour la date d’entrée en vigueur du nouveau tarif. Si le volume d’assistance dépasse quatre demandes par poste et par mois en moyenne sur trois mois civils consécutifs, le prestataire peut proposer une adaptation du forfait selon la même procédure.
Le contrat est conclu pour une durée indéterminée, sans engagement minimal. Chaque partie peut y mettre fin pour la fin d’un mois civil, moyennant un préavis écrit de trente jours. Demeure réservée la résiliation immédiate pour justes motifs.
Si le contrat devait être qualifié de mandat au sens des articles 394 et suivants du Code des obligations, chaque partie peut y mettre fin en tout temps conformément à l’article 404 CO. En pareil cas, le forfait du mois civil en cours reste dû et le bilan initial n’est pas remboursable.
À la fin du contrat, le prestataire remet au client, dans les dix jours ouvrables, la documentation du parc, les accès administrateurs, les identifiants des services souscrits en son nom et les accès à la solution de sauvegarde ; les agents installés sont désinstallés. Les données demeurent hébergées auprès des fournisseurs chez lesquels elles ont été souscrites au nom du client ; leur extraction ou leur copie constitue une prestation hors forfait.
Dans les trente jours suivant la fin du contrat, le prestataire supprime les accès, identifiants et copies de travail qu’il détient et le confirme par écrit, sous réserve des obligations légales de conservation.
Chaque partie traite les données personnelles conformément à la loi fédérale sur la protection des données. Le prestataire agit en qualité de sous-traitant du client, sur instruction de celui-ci et exclusivement aux fins convenues. Il garantit la confidentialité des données et met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées.
Les sauvegardes et la solution de prise en main à distance sont hébergées en Suisse. Les autres outils utilisés, leur éditeur et le lieu de traitement des données sont énumérés dans les annexes du contrat et dans la politique de confidentialité. Le prestataire ne recourt qu’à des sous-traitants ultérieurs liés par des obligations équivalentes et informe le client de tout changement au moins trente jours à l’avance ; le client peut s’y opposer dans ce délai.
Le prestataire informe le client sans délai injustifié de toute violation de la sécurité des données le concernant. L’annonce à l’autorité compétente incombe au client, en sa qualité de responsable du traitement. Le traitement des données personnelles est également décrit dans la politique de confidentialité publiée sur ce site.
Les parties traitent comme confidentielles toutes les informations échangées dans le cadre de la mission, notamment les données, les accès, les documents transmis et les savoir-faire respectifs. Cette obligation subsiste sans limitation de durée après la fin du contrat.
Le prestataire fournit ses prestations avec le soin requis. Il répond du dommage causé par son dol ou sa négligence grave, conformément à la loi ; aucune limitation ni exclusion du présent article ne s’applique à ces cas.
Dans les limites autorisées par le droit suisse, la responsabilité pour négligence légère est exclue, y compris pour le fait des auxiliaires du prestataire. Sous la même réserve, la responsabilité totale du prestataire, toutes causes confondues et par année contractuelle, est limitée au plus élevé des deux montants suivants : le total des honoraires perçus au cours des douze mois précédant le fait dommageable, ou 10 000 CHF.
Le prestataire ne répond pas des dommages indirects, notamment de la perte d’exploitation, de la perte de clientèle, du manque à gagner ni de l’atteinte à la réputation. Il ne répond pas davantage :
Aucune mesure de sécurité ne procure une protection absolue : le prestataire met en œuvre les mesures convenues selon l’état de la technique, sans garantir l’absence d’intrusion, d’infection ou de perte de données. Le client demeure responsable de la conservation de ses données.
Aucune partie ne répond d’une inexécution due à un événement de force majeure, notamment interruption prolongée des réseaux de télécommunication, panne majeure d’un fournisseur d’infrastructure, catastrophe naturelle, épidémie ou décision d’autorité. Les délais et engagements sont suspendus pour la durée de l’événement.
Les interventions sont assurées personnellement par le prestataire, sans sous-traitance du support. En cas d’empêchement personnel non fautif, notamment maladie ou accident, ses engagements sont suspendus pour la durée de l’empêchement et les opérations périodiques sont exécutées à son retour. Si l’empêchement se prolonge au-delà de trente jours consécutifs, chaque partie peut résilier avec effet immédiat, sans indemnité ; les forfaits afférents aux mois civils entièrement non couverts sont remboursés.
Les présentes conditions sont soumises au droit suisse, à l’exclusion des règles de conflit de lois. Le for exclusif est à Lausanne, canton de Vaud, sous réserve des fors impératifs.
Si une clause devait être nulle ou inapplicable, les autres demeurent valables et la clause concernée est remplacée par la disposition valable la plus proche de l’intention initiale. Toute modification requiert la forme écrite, le courriel étant accepté.
Les présentes conditions générales sont remises au client avec le contrat d’entretien. Les versions ultérieurement publiées ne lui sont pas opposables sans son accord écrit.
Plancherel Solutions, raison individuelle · Jean-Paul Plancherel, titulaire · Eden-Roc 12, 1073 Savigny (VD), Suisse · IDE CHE-379.895.072 · contact@plancherel-informatique.ch · +41 79 196 48 00